Choisissez bien votre forumChoisissez l'endroit où vous poserez votre question avec soin. Vous avez toutes les chances d'être ignoré, ou de passer pour un boulet, si vous postez :
- dans une partie du forum où elle est hors-sujet (par exemple, un problème de traitement de textes dans la partie tableur),
- une question basique qui a été posée il y a moins de 15 jours,
- la même question à plein d'endroits différents,
- par la messagerie privée du forum à une personne qui n'est ni une de vos connaissances, ni responsable de la résolution de votre problème.
La première étape est par conséquent de trouver la bonne section du forum. La page d'accueil du site comporte un descriptif détaillé de celles-ci. Dans certaines sections, un bandeau rouge vous alerte sur les conditions d'utilisation.
Lorsque vous choisissez un forum, ne faites pas trop confiance à son nom. Lisez quelques-uns des messages récents avant d'envoyer le votre, histoire d'avoir une idée de comment les choses se déroulent. En fait, c'est une très bonne idée que de faire une recherche avec les mots-clé correspondant à votre problème dans les archives du forum avant de poster. Vous pourriez trouver ainsi une réponse ou sinon, une meilleure manière de formuler votre question.
Connaissez l'application liée à votre problème. Une des erreurs les plus classiques est de poser des questions sur les macros dans la catégorie dédiée au tableur. Si vous ne voyez pas où se trouve la boulette là-dedans, vous feriez mieux de ne pas poser de questions du tout jusqu'à ce que vous ayez compris.
N'oubliez pas que les volontaires voient passer beaucoup de messages mal adressés. En vous ajoutant au flux, vous pourriez être la goutte d'eau qui fait déborder le vase. Et par voie de conséquent, vous retrouvez bloqué injustement.
Utilisez des titres courts et adaptésSur le forum, le titre du message est une occasion en or pour attirer l'attention d'experts qualifiés en 50 caractères ou moins. Ne le gaspillez pas en babillages comme «
aidez-moi SVP » ou «
gros problème ». On se doute bien que vous avez un problème et que vous voulez être aidé. Ne pensez même pas à rédiger «
AIDEZ MOI SVP !!!!!! », les messages avec ce genre de titre ont le don d'agacer prodigieusement. N'essayez pas de nous apitoyer sur votre sort avec des remarques hors contexte technique comme «
c'est le document de ma maman qui est très malade ». Bref, utilisez plutôt l'espace disponible pour décrire le problème de manière très concise.
Une bonne convention pour un titre court et adapté, est le couple « objet -> déviation ». L'objet décrit quel composant pose problème et la déviation explique en quoi le comportement dévie du comportement attendu.
Stupide :
AIDEZ MOI ! La vidéo ne marche pas sur ma diapo
Intelligent :
Vidéo AVI illisible sous Windows
Encore mieux :
Vidéo AVI illisible sous Windows 7 Pro x64
Écrire une description du type « objet - déviation » vous aidera à mieux organiser votre pensée sur le problème rencontré. Qu'est-ce qui est affecté ? Seulement une vidéo AVI ou d'autres formats ? Est-ce spécifique à mon ordinateur ? Est-ce spécifique à ce seul diaporama ? Avec ce seul titre, un volontaire peut ainsi immédiatement comprendre ce qui vous arrive.
Plus généralement, imaginez que vous regardiez la page d'index d'une section du forum, dans laquelle seules les titres sont visibles. Mettez-vous à la place de la prochaine personne qui cherche pour une question similaire à la vôtre. Il faut qu'elle puisse trouver votre question au lieu de la poser à nouveau.
Facilitez le travail de ceux qui vous répondentDemander une réponse par courriel est terriblement impoli. A moins que vous ne pensiez que l'information soit sensible (et que quelqu'un pourrait, pour une quelconque raison, vous expliquer quelque chose à vous et pas au reste du forum). Si vous voulez une copie par courriel des réponses, demandez au forum de vous l'envoyer. C'est une fonctionnalité qui s'appelle « Surveiller ce sujet ».
Ecrivez dans un langage sans fautes de grammaire ou d'orthographeNous savons par expérience que les gens qui ne font pas attention à la forme de leur écrit ne font en général pas non plus attention à ce qu'ils disent et pensent (du moins, nous l'avons vu assez souvent pour le croire). Répondre aux questions de ceux qui ne font pas attention à ce qu'ils disent n'est pas vraiment valorisant, nous préférons passer notre temps à faire autre chose.
C'est pourquoi exprimer clairement votre question est important. Si vous ne prenez pas la peine de faire cela, nous ne prendrons pas la peine d'y faire attention. Faites un effort pour travailler votre langage. Cela ne veut pas dire qu'il doit être rigide et formel ou familier et humoristique. Mais il doit être précis.
Orthographiez correctement, utilisez correctement ponctuation et majuscules. Ne confondez pas "ce" avec "se" ou "c'est" avec "s'est". Ne TAPEZ PAS TOUT EN MAJUSCULES, c'est lu comme si vous hurliez et considéré comme impoli.
Plus généralement, si vous écrivez comme un porc, vous serez probablement ignoré. Ecrire en mode texto est également la garantie de vous faire allumer (ou au mieux, on se moquera de vous).
Les volontaires ne répondent pas aux questions posées dans une langue qu'ils ne comprennent pas. Evitez donc de vous la pêter en truffant votre question de termes en anglais. En écrivant en français, vous maximisez les chances qu'a votre question d'être lue.
Soyez précis et explicite sur votre problème- Décrivez les symptômes du problème consciencieusement et clairement.
- Donnez l'environnement sur lequel le problème apparaît (système, application, etc.) en précisant bien la version.
- Donnez les recherches que vous avez effectuées pour comprendre le problème.
- Décrivez les étapes de votre diagnostic et vos tentatives de résoudre le problème.
- Décrivez tout changement récent dans votre ordinateur ou configuration logicielle qui pourrait être en rapport.
- Joignez un document exposant le problème.
Essayez d'anticiper les questions qu'un volontaire pourrait vous demander et d'y répondre en avance dans votre demande d'aide.
Le volume n'est pas la précisionVous devez être précis et informatif. Joindre un document de 50 pages ou coller 100 lignes de code d'une macro dans votre demande d'aide ne va pas vous aider. Si vous avez un cas qui fait planter le logiciel, essayez de l'élaguer et de le réduire au maximum.
Ceci est utile pour au moins trois raisons.
- voir que vous faites un effort pour simplifier la question augmentera vos chances d'obtenir une réponse
- simplifier la question augmentera vos chances d'obtenir une réponse utile
- en simplifiant le problème, vous pourriez très bien finir par le résoudre vous-même
Ne prétendez pas avoir trouvé une bogueQuand vous avez des problèmes avec un logiciel, ne prétendez pas avoir trouvé une bogue à moins d'être très, très sûr de vous. Indice : sauf à être capable de fournir une rustine réparant le problème ou un test de régression sur une ancienne version qui démontre un comportement incorrect, vous n'êtes pas donc pas sûr de vous. Ceci s'applique également aux pages internet de la documentation. Si vous avez trouvé un « bug », vous devez pouvoir fournir un texte de remplacement et la liste des pages auxquelles il s'applique.
Rappelez-vous que beaucoup d'utilisateurs ne rencontrent pas votre problème. Sinon vous en auriez entendu parler en lisant la documentation ou en cherchant sur le forum (car vous l'avez fait avant de vous plaindre, pas vrai ?). Cela signifie que c'est très probablement vous qui avez fait quelque chose d'incorrect, et non pas le logiciel.
Les personnes qui développent le logiciel travaillent très dur pour le faire fonctionner aussi bien que possible. Si vous affirmez avoir trouvé une bogue, vous mettez en cause leurs compétences, ce qui pourrait offenser certains d'entre eux, même si vous avez raison. Il n'est donc pas diplomate de mettre « bogue » dans le titre du message.
Quand vous posez votre question, le mieux est d'écrire comme si vous supposiez que vous avez fait quelque chose d'incorrect, même si vous êtes secrètement sûr d'avoir trouvé une bogue. S'il s'agit vraiment de cela, vous le saurez avec la réponse. Ce sera plus simple et cela vous évitera d'avoir à vous excuser s'il s'avère que vous vous êtes trompé.
Ne pas s'écraserCertaines personnes comprennent qu'elles ne doivent pas être arrogantes ou impolies pour obtenir une réponse, et réagissent à l'extrême opposé en se mettant plus bas que terre. « Je sais que je suis un gros débutant, mais... ». Ce comportement est inutile et n'aide personne. En particulier lorsqu'il est couplé à un problème décrit de façon très vague.
Ne perdez pas votre temps, ni le nôtre, avec une stratégie de primates. En lieu et place, présentez les faits que vous avez accumulés et votre question aussi clairement que vous le pouvez. C'est une bien meilleure façon de vous présenter.
Tout le monde peut poster une question de débutant. Mais ce n'est pas plus une raison de s'humilier.
Décrivez les symptômes du problème, pas ce que vous devinezIl n'est pas vraiment utile d'expliquer aux volontaires ce qui pourrait causer le problème selon vous. Car si votre diagnostic était correct, pourquoi demanderiez-vous de l'aide aux autres ? Par conséquent, soyez sûr que vous leur indiquez les symptômes bruts de ce qui ne va pas, et non pas vos interprétations et théories. Laissez-les faire le travail d'interprétation et de diagnostic. Si vous pensez que votre interprétation a de l'importance, décrivez-la comme telle et expliquez pourquoi cette solution ne fonctionne pas.
Stupide :
Il ne m'est plus possible d'ouvrir des fichiers .xls, ces derniers s'ouvrent dans Writer et sont totalement illisibles. OpenOffice a sûrement modifié le registre sans mon autorisation. Pouvez-vous m'aider?
Intelligent :
Après une mise à jour d'OpenOffice en version 3.4.1 sur une ancienne 3.2.0, tous mes fichiers XLS s'ouvrent avec Writer. Ce qui les rend illisible. Je n'ai rien touché au registre de mon Windows Vista mais j'ai tenté d'installer la visionneuse MS-Excel sans succès. Une erreur 1402 s'est produite et j'ai dû redémarrer brutalement l'ordinateur. Quelle manipulation me conseillez-vous pour revenir à un état normal ?
Comme ce point semble être difficile à assimiler pour beaucoup de personnes, rappelez-vous qu'il ne suffit pas d'expliquer : il faut montrer.
Décrivez les symptômes de votre problème dans l'ordre chronologiqueLes indices les plus utiles pour trouver ce qui ne va pas se situent souvent dans ce qui s'est produit juste avant. Donc, votre explication devrait décrire précisément ce que vous avez fait et ce que la machine a fait avant d'arriver à la panne.
Si votre explication devient trop longue (plus de quatre paragraphes), il serait utile de résumer le problème au-dessus, puis continuer avec le récit chronologique. De cette manière, les volontaires sauront ce qu'il faut regarder en lisant votre explication.
Décrivez le but, pas les étapesSi vous essayez de deviner comment faire quelque chose (par opposition à reporter une bogue), commencez par décrire le but. Ensuite seulement, décrivez l'étape à laquelle vous êtes bloqué.
Souvent, les gens qui demandent de l'aide ont un but particulier en tête et sont bloqués dans ce qu'ils pensent être une étape vers ce but. Ils demandent alors de l'aide sur cette étape mais ne réalisent pas que c'est leur approche dans sa globalité qui est fausse. Il est difficile de le deviner dans ces conditions.
Stupide :
J'essaye de poser des cadres dans Writer mais à chaque nouvelle insertion, mon document se retrouve décalé.
Intelligent :
J'essaie de construire un organigramme de mon entreprise avec Writer. J'utilise pour cela des cadres (menu Insertion > Cadre) mais chaque nouvelle insertion décale les autres.
La seconde version de la question est pertinente. Elle permet une réponse qui suggère un outil mieux adapté à la tâche (en l'occurence Draw).
Ne demandez pas de réponses privéesLes volontaires pensent que les problèmes doivent être résolus en public et de manière transparente. Cela permet qu'un premier élément de réponse puisse et doive être corrigé si quelqu'un connaissant mieux le problème s'aperçoit qu'il est incomplet ou incorrect. Cela enrichit la base de connaissances pour l'ensemble des volontaires.
Quand vous demandez une réponse privée, vous cassez ce processus. Ne le faites donc pas. C'est à la personne qui répond, de décider s'il faut continuer en privé. Et s'il le fait, c'est en général parce qu'il pense que la question est trop évidente ou mal formulée pour être intéressante pour les autres.
Soyez explicite à propos de votre questionLes questions trop générales sont perçues comme une perte de temps. Les personnes les plus à même de vous répondre correctement sont également les plus occupées. Ces experts sont allergiques aux pertes de temps, et donc aux questions trop générales.
Vous aurez plus de chances d'obtenir une réponse si vous êtes explicite dans ce que vous voulez que vos correspondants fassent (donner un document, envoyer du code, etc.). Cela va leur permettre de concentrer leurs efforts et de mieux vous aider.
Pour comprendre dans quel monde les experts vivent, pensez que l'expertise est une ressource abondante, mais que le temps pour répondre manque cruellement. Moins vous demandez de temps, plus vous avez de chance d'obtenir une réponse de quelqu'un de vraiment bon et vraiment occupé.
Il est donc utile de découper votre question pour minimiser le temps requis pour y répondre. Attention, ce n'est pas la même chose que de simplifier la question. Par exemple, « Pouvez-vous me donner une adresse vers une bonne explication de X ? » est une bien meilleure question que « Pouvez-vous m'expliquer X ? ». Si vous avez un document qui ne marche pas, il est en général plus avisé de demander ce qui ne va pas avec plutôt que de demander de le réparer.
Si vous posez une question à propos d'une macroNe demandez pas aux autres de débogger votre code défectueux sans leur donner un indice sur le problème qu'ils doivent chercher. Si vous postez quelques centaines de lignes de code suivies d'un « Ça ne marche pas », vous serez tout simplement ignoré. Mais en postant une petite douzaine de lignes avec un message disant « Je m'attendais à avoir <x> après la ligne 7 mais c'est <y> qui est apparu », vous aurez probablement une réponse dans l'heure.
Ne demandez pas de réponse à vos devoirsLes volontaires sont excellents pour répondre aux problèmes liés aux devoirs car la plupart les ont faits eux-mêmes. Dans tous les cas, ce sera à vous de faire l'exercice pour que vous appreniez par expérience. On sera d'accord pour vous donner des pistes à suivre mais pas la solution complète.
Evitez les demandes inutilesRésistez à la tentation de terminer votre demande d'aide par une question sans intérêt pour la discussion comme « Quelqu'un peut-il m'aider ? » ou « Y a-t-il une réponse à ce problème ? ». Primo, si vous avez décrit votre problème de manière correcte, ce genre de phrase est inutile. Secundo parce qu'elles sont inutiles, les volontaires vont les trouver ennuyeuses et risquent de vous envoyer une réponse qui répond à votre question sans vraiment vous aider comme « Oui, quelqu'un peut t'aider » ou « Non, il n'y a pas de réponse pour toi ».
En général, poser des questions appelant à répondre « oui » ou « non » est une chose à éviter, à moins que ce ne soit la réponse que vous désiriez recevoir.
Ne dites pas que votre problème est « urgent » même si c'est le casC'est votre problème, pas le nôtre. Prétendre l'urgence sera vraisemblablement contre-productif : les volontaires interprètent ces messages comme des tentatives malpolies et égoïstes d'attirer immédiatement l'attention.
Il y a une demi-exception. Il peut être utile de préciser que vous utilisez le logiciel dans un domaine de pointe qui intéressent les volontaires. Dans un tel cas, si vous êtes pressé par le temps, vous le spécifiez poliment, les gens pourraient être suffisamment intéressés pour vous répondre rapidement.
C'est cependant une chose risquée à faire, car ce qui intéresse les volontaires n'est pas forcément ce qui vous intéresse. Poster depuis la Station Spatiale Internationale serait intéressant, par exemple, mais probablement pas poster au nom d'une organisation politique ou de charité pleine de bonnes intentions. En fait, poster un truc du genre : « Urgent! Aidez-moi à sauver les bébés phoques ! » ne fera qu'attirer l'ire sur vous, même de la part de volontaires qui adorent les bébés phoques.
Si vous trouvez tout ça bizarre, relisez le reste de ce document jusqu'à ce que vous le compreniez avant de poster quoi que ce soit.
La courtoisie ne fait pas de mal, au contraireSoyez courtois. Utilisez le « bonjour » et le « Merci pour votre attention ». Mettez en évidence le fait que vous appréciez le temps que les autres ont passé à vous aider gratuitement.
Pour être honnête, ce n'est pas aussi important (et ne peut en constituer un remplacement) qu'écrire clairement, en évitant les fautes, en étant précis ou qu'éviter les formats propriétaires. Les volontaires n'accélereront pas leur réponse sur un flou poli. Si cela vous étonne, rappelez-vous que nous donnons de la valeur aux questions qui nous apprennent quelque chose.
Cependant, si la technique n'est pas votre fort, la politesse augmente vos chances d'obtenir une réponse utile.
Notez aussi notre recommandation de ne pas utiliser « Merci d'avance ». Certains volontaires prennent cela comme le fait que vous ne remercierez personne une fois le problème résolu.
Réagissez à la solution par une petite noteEnvoyez un petit message une fois que le problème est résolu à tous ceux qui vous ont aidé. Faites-leur savoir comment le problème a été résolu et remerciez-les encore pour leur aide. Si le problème a généré de l'intérêt, il est approprié d'envoyer une telle note.
De manière optimale, votre fil de discussion devra faire apparaître la balise [Résolu] dans le titre du message initial. Ce titre « [Résolu] Table des matières inexistante » permet de ne plus perdre son temps sur le sujet. A moins que le problème n'intéresse quelqu'un d'autre, il saura qu'il pourra y trouver une solution.
Votre texte n'a pas besoin d'être long et excessivement reconnaissant. Un simple « ça y-est ! C'était en fait un câble réseau défectueux ! Merci a tous » sera mieux que rien du tout. En fait, un résumé rapide et sympa sera mieux qu'une longue dissertation à moins que la solution n'ait un véritable intérêt technique.
Pour les problèmes ayant une certaine profondeur, il est approprié de poster un résumé de votre progression vers la solution. Décrivez votre problème final. Décrivez la solution qui a fonctionné, et décrivez les éventuels culs-de-sacs après cela. Les culs-de-sacs doivent venir après la solution et autres résumés du problème, afin d'éviter de transformer le message en thriller à suspense. Nommez les gens qui vous ont aidés - vous vous ferez des amis.
En plus d'être poli et informatif, ce genre de note permet aux prochaines personnes qui cherchent dans les archives du forum de connaître quelle solution vous a aidé et pourra les aider à leur tour.
Enfin, ce genre de note permet à ceux qui ont participé de sentir que le problème a bien été résolu. Si vous n'êtes pas volontaire vous-même, croyez-nous, ce sentiment est très important pour les gourous et experts à qui vous avez demandé de l'aide. Les histoires de problèmes qui finissent par ne jamais être résolus sont des choses frustrantes. Les volontaires n'en dorment pas tant qu'ils ne sont pas résolus. Si vous leur évitez cela, cela vous sera très utile la prochaine fois que vous aurez besoin de poser une autre question.
Essayez de prévoir comment vous pouvez éviter aux autres d'avoir le même problème dans le futur. Demandez-vous si l'ajouter dans la documentation ou la FAQ pourrait aider. Et si la réponse est oui, faites-le.
Parmi les volontaires, ce genre de bon comportement est plus important que la politesse brute. En vous comportant ainsi avec les autres, vous vous construirez une bonne réputation, ce qui est un très bon avantage.